Démarches en ligne : un rapport du Sénat dénonce les nombreuses difficultés des usagers

Dans une France hyperconnectée où la dématérialisation des services publics est devenue la norme, la révolution numérique promettait un accès simplifié, rapide, et sans frontières à toutes les démarches administratives. Pourtant, derrière cette vitrine technologique se cache une réalité bien moins reluisante, selon le rapport de la mission d'information du Sénat qui porte sur les démarches en ligne.

Les démarches en ligne sont devenues presque incontournables

Car les chiffres sont éloquents : en 2024, 73 % des Français ont effectué au moins une démarche administrative en ligne. Cette dématérialisation des services publics, largement accélérée pendant la pandémie, est donc presque devenue incontournable. Mais elle n’a pas réglé tous les problèmes.

Ainsi, selon le Baromètre du numérique 2025, 44 % des usagers rencontrent des difficultés. Et contrairement à une idée reçue, les jeunes de 18 à 24 ans ont aussi des problèmes pour faire leurs démarches en ligne : près de 7 sur 10 déclarent faire face au moins à une difficulté lors de leurs procédures administratives.

Or, selon le rapport sénatorial, à cette « fracture numérique s’ajoutent les perturbations causées par la contraction du maillage territorial de nombreux services publics », comme la fermeture d’écoles, de bureaux de poste, de trésoreries ou encore d’organismes de protection sociale. Cet éloignement géographique des services de proximité, combiné à la montée en puissance de la dématérialisation, est « durement ressenti dans les territoires ruraux ». Ce sujet revenait d’ailleurs souvent dans les doléances exprimées dans les mairies lors de la crise des gilets jaunes.

Bon à savoir : si vous rencontrez des difficultés, vous pouvez contacter nos conseillers spécialisés au 0 891 150 366 (0,80 € / min + prix d’un appel). Ils sauront vous accompagner et répondre à vos questions.

Les recommandations du rapport sénatorial

Pour réussir à concilier la progression de la modernisation des services publics et la prise en compte des besoins spécifiques des usagers éloignés du numérique, le rapport sénatorial propose plusieurs pistes concrètes. Parmi celles-ci figurent :

• L’extension du droit à l’erreur, qui offre aux administrés la possibilité de corriger leur dossier sans risquer de perdre automatiquement leurs droits.
• La mise à disposition d’alternatives aux démarches en ligne, afin de garantir à chaque usager la liberté de choisir le mode de contact qui lui convient le mieux.
• Le renforcement de la visibilité et de la notoriété du site service-public.fr.
• Une surveillance accrue de l’usage de l’intelligence artificielle dans les services publics, afin d’encadrer son déploiement et d’assurer la protection des usagers.
• La consolidation du réseau France services, en stabilisant l’offre actuelle, en développant davantage d’espaces dans les quartiers prioritaires de la ville (QPV), et en multipliant les initiatives itinérantes pour aller au-devant des citoyens, notamment dans les territoires les plus isolés.